下次當某人的「超級增強」AI 代理試圖打電話協商有線電視費單時，接電話並與客服討價還價的，可能並非軟體，而是真人。

原因在於，由 Meta 和 OpenAI 等公司開發的前沿基礎模型驅動的 AI 代理，仍然無法在整個網路上可靠地執行動作，尤其是涉及打電話的任務。前 Yahoo 首席執行官、如今掌管代理創業公司 Dazzle AI 的 Marissa Mayer 表示，目前最頂尖的 AI 模型在為消費者篩選線上家装服務方面表現出色，但在需要預訂並安排屋頂升級時，就可能會出錯。

「我們依賴先進的模型來提供良好的建議和優秀的候選人名單，但我們會再核對一次，確保我們真正交付的服務是我們能夠承擔責任的那一種，」Mayer 說，她指的是 Dazzle 會將某些任務轉交給人類承包商。

在 Meta、OpenAI 及其他公司将这项技术宣傳為能夠完成諸如在網上幫人找鞋等任務之後，人工智能驅動的數字助手正重新受到關注。

Meta的Muse、OpenAI的Dots以及一系列其他代理能够完成多种网页浏览任务，但这项技术仍处于早期阶段，经常會遇到數字障礙。數字代理創業公司Duckbill的首席執行官Meghan Joyce表示，這些障礙通常出現在需要AI代理打電話、代人預約醫生，或預訂本地清潔服務中的沙發清洗等任務上。

Joyce 表示，对于需要現實世界判斷的任務，人類仍然優於 AI，因此打造面向消費者的數字助手的公司需要接入真人來接手。這也是 Duckbill 最近推出應用程序接口（API）的原因，該接口旨在幫助構建個人代理的公司連接人類合同工。

「我們的模式和 Uber 沒有太大不同，我們將任務拆解成原子化、可分塊的小步驟，」 Joyce 說，她之前曾在这家網約車公司工作。

開發代理的公司可以使用 Duckbill 的 API，將代理可能搞砸的任務轉交出去。 Duckbill 會把這些任務拆分成普通成年人能夠穩定、可靠完成的小塊。

「然後我們跟進結果，」Joyce說。

在談到「困惑的代理」時，Mayer 表示，AI 模型有時仍然缺乏常識。她說，Dazzle AI 的一位重度使用者曾試圖讓這項技術同時處理一系列家居裝修項目，包括更換屋頂、修补破窗，以及購買一張玻璃桌面。

但 Mayer 說，這個 AI 代理把窗戶玻璃和桌面玻璃搞混了，結果這個數字助手「試圖弄清楚他是否能把桌面裝進窗戶裏」。

Mayer 說，這個失誤並沒有持續太久，因為 Dazzle 的技術識別出了這個任務，並將它外包給了真人來完成。

“在幾秒之內，真人就理順了事情。而代理原本會燒掉一大堆 token，” Mayer 說，“或者他們可能永遠也找不到一個好的解決方案。”

個人 AI 代表創業公司 Wajo AI 的執行長 Shivani Poddar 也在引入人類員工，來處理電話，甚至處理那些旨在阻止機器人訪問網站的 CAPTCHA 測試。

「我認為 AI 與人類的結合、協作式的 AI，才是真正把事情做好所需的方式，」 Poddar 說道，並強調如果代理無法完成任務，人們就會停止使用這項技術。

聊天機器人和代理之間的互動可能極其私密，用戶有充分的理由擔心會有真人介入，尤其是在公司沒有說明其運作方式的情況下。

此前，Meta 的員工曾對公司內部測試提出隱私方面的擔憂：該測試使用人類承包商代表其Muse AI接聽電話。Meta的發言人當時在一份聲明中表示，這類測試是“產品開發流程的核心”。

Meta 目前並不使用真人來完成用戶對 Muse 的請求。

Duckbill 的 Joyce 表示，她的創業公司會對所使用的 1099 合同工進行「全面背景調查」，並將他們與 Uber 和 DoorDash 的司機進行比較，「這些人住在美国，想要獲得額外的收入來源」。Duckbill 也會使用來自通常向企業提供呼叫中心勞動力的公司的合同工。

Mayer 表示，Dazzle 會進行背景調查，並尋找那些具備類似人類私人助理特質的承包商。

「我們通常會篩選那些我們認為極其謹慎、品味良好、判斷力強的人，無論是他們與用戶互動的方式，還是他們事後遺忘並能將信息分類處理的能力，」Mayer說。「我知道這帶有某種特權色彩，但我已經雇用私人助理有一段時間了，我知道我期望他們是什麼樣的，也知道我將如何指導他們。」

Mayer 表示，雖然基礎模型仍在不斷改進，但在技術能夠像人一樣高效地完成更複雜的網頁任務和電話通話之前，市場仍處於一個“過渡期”。

「我們甚至都不打算掩飾這一點，我們認為在這個環境中有人存在本身就是一種優勢，」Mayer說。